Miten muotoilet verkkokaupan ostoprosessin jälkeiset kysymykset niin, että saat oikeasti hyödyllisiä vastauksia?

By Kari Harju
16 kesäkuun, 2025

Sisällysluettelo

1. Johdanto

Monet yritykset kysyvät asiakkailtaan tilauksen jälkeen esimerkiksi:

Mikä oli vähällä estää sinua ostamasta tänään?
Mikä sai sinut ostamaan juuri meiltä?

Näissä kysymyksissä ei ole varsinaisesti mitään vikaa. Ne voivat tuottaa hyödyllistä tietoa, ja suosittelemme niitä edelleen joissain tilanteissa. Viime aikoina olemme kuitenkin kokeilleet toisenlaista lähestymistapaa, joka on tuottanut huomattavasti syvällisempiä ja käyttökelpoisempia vastauksia.

Kyse on yksinkertaisesta muotoilumuutoksesta, joka tekee kysymyksistä helpompia vastata ja paljastaa sellaista tietoa, jota et muuten kuulisi

2. Brändikeskeisten kysymysten haasteet

Kun kysyt asiakkaalta suoraan, miksi hän osti juuri sinulta tai mikä melkein esti oston, kysymys ohjaa vastauksen väistämättä kohti yritystäsi. Tällöin asiakas saattaa kokea paineita joko kehua yritystä tai antaa rakentavaa kritiikkiä – kumpikaan ei tunnu luontevalta.

Tämän seurauksena vastaukset jäävät usein ympäripyöreiksi. Asiakas saattaa mainita esimerkiksi hyvän hinta-laatusuhteen tai luotettavan vaikutelman, mutta nämä eivät paljasta todellisia syitä ostopäätöksen takana. Ne eivät kerro, mitä asiakas oikeasti mietti, pelkäsi tai kaipasi.

Ratkaisu on siirtää kysymysten painopiste pois yrityksestä ja kohti toimialaa tai ostokokemusta yleisellä tasolla.

3. Huomion siirtäminen toimialaan ja ostokokemukseen

Sen sijaan että kysyt asiakkaalta, miksi hän osti juuri sinulta, voit kysyä:

Mikä turhauttaa sinua, kun ostat tämän alan tuotteita?
Mitä huolia tai epäilyksiä sinulla yleensä on, kun ostat tällaisia tuotteita?

Tällaiset kysymykset ovat neutraalimpia ja asiakkaan on helpompi vastata niihin rehellisesti. Vastaus ei tunnu arvostelulta tai kehulta – se on kokemusperäinen näkökulma.

4. Käytännön esimerkkejä toimivista kysymyksistä

Jos myyt vauvanhoitotuotteita, voit kysyä:
Mikä turhauttaa sinua, kun ostat tuotteita vauva-alalla?

Jos myyt reppuja tai retkeilyvarusteita, voit kysyä:
Mikä sinua mietityttää, kun ostat uuden repun?

Jos myyt elektroniikkaa, kuten kannettavia tietokoneita, voit kysyä:
Mitä epäilyksiä sinulla yleensä on uuden laitteen ostossa?

Näillä kysymyksillä et enää pyydä mielipidettä itsestäsi, vaan asiakkaan omasta kokemuksesta. Näin syntyy huomattavasti arvokkaampaa palautetta.

5. Mitä asiakasvastaukset voivat paljastaa

Piilevät kipupisteet

Asiakkaiden vastauksista voi nousta esiin ongelmakohtia, joita et ole aiemmin huomannut. Ehkä toimit jo hyvin, mutta et viesti selkeästi esimerkiksi palautuskäytännöistä tai tuotteen käyttömukavuudesta.

Mahdollisuudet helpottaa ostamista

Vastaus voi osoittaa, ettei ongelma ole siinä, että tekisit asioita väärin – vaan että voit tehdä ne helpommin. Pienikin ostopolun sujuvoittaminen voi nostaa konversioita merkittävästi.

Viestinnän painopisteet

Jos tietty epäilys nousee toistuvasti esiin, se kannattaa ottaa mukaan tuotesivuille, mainontaan ja asiakasarvo.

6. Miten hyödyntää vastauksia käytännössä

Mainonnassa:
Jos asiakkaat pohtivat tuotteen mukavuutta tai kestävyyttä, tee siitä keskeinen osa mainosviestintää.

Tuotesivuilla:
Nosta esiin asiakkaiden yleisimmät kysymykset ja huolet heti tuotesivun alussa. Näin asiakas kokee tulleensa ymmärretyksi.

Testauksessa ja tuotekehityksessä:
Toistuvat ongelmat voivat viestiä tarpeesta kehittää tuotetta tai sen ominaisuuksia.

Sähköpostimarkkinoinnissa ja automaatioissa:
Asiakaspalautteen perusteella voit luoda kohdennettua sisältöä eri vaiheisiin ja segmenteille.

7. Miksi tämä lähestymistapa toimii

Psykologisesti asiakkaiden on helpompi vastata neutraaleihin ja toimialaan liittyviin kysymyksiin kuin yritystä koskeviin arvioihin. Tällaiset kysymykset aktivoivat muistia, herättävät kokemuksia ja johtavat rehellisempiin vastauksiin.

Tämä tekee palautteesta paitsi syvällisempää, myös suoraan liiketoimintaa edistävää. Se auttaa kohdistamaan markkinointiviestisi tarkemmin, poistamaan oston esteitä ja rakentamaan vahvempaa asiakaskokemusta.

8. Yhteenveto

Jos haluat ymmärtää asiakkaitasi paremmin, älä kysy heiltä pelkästään, miksi he ostivat sinulta. Kysy sen sijaan:

Mistä he turhautuvat ostaessaan tällä toimialalla?
Mitä he yleensä pelkäävät tai epäilevät vastaavissa ostotilanteissa?
Mikä on aiemmin saanut heidät epäröimään?

Näiden vastausten avulla voit parantaa tuotesivujasi, tehdä mainosviesteistä vakuuttavampia ja luoda sujuvamman ostopolun. Yksi pieni muutos kysymyksen muotoilussa voi tuoda merkittäviä tuloksia.

Tilaa ilmainen analyysi!

Saleslion tarjoaa ilmaisen verkkokaupan analyysin, joka auttaa löytämään keinot toisen ostoksen saamiseen. Varaa oma analyysisi täältä ja vie markkinointisi uudelle tasolle!

Sinua saattaa kiinnostaa seuraavat artikkelit