Jeff Bezos, Amazonin perustaja, on tunnettu sanonnastaan:
Olemme tehneet hintojen joustavuustutkimuksia, ja vastaus on aina ollut, että meidän pitäisi nostaa hintoja. Emme kuitenkaan tee sitä, koska uskomme, että pitämällä hinnat hyvin alhaisina ansaitsemme asiakkaidemme luottamuksen pitkällä aikavälillä, mikä maksimoidaan kassavirtaamme ajan myötä.”
Sisällysluettelo
- Jeff Bezoksen näkemys?
- Tosi asiakashankinta ei pääty ensimmäiseen ostokseen.
- Palaavien asiakkaiden vaikutus markkinointiin
- Mitä toinen ostos merkitsee verkkokaupalle?
- Miksi uudet asiakkaat eivät yksin riitä?
- Kuinka varmistaa toinen ostos?
- Esimerkki: Verkkokauppa, joka hyödyntää toisen ostoksen voimaa
- Johtopäätös: Toisen ostoksen merkitys verkkokaupan kasvulle
- Tilaa ilmainen analyysi!
Bezosin näkemys korostaa verkkokaupan ydintä: asiakassuhteiden rakentaminen on kannattavampaa kuin pelkästään hintojen korottaminen. Verkkokaupassa asiakaskäyttäytymisen tarkka seuranta tarjoaa selkeän kuvan siitä, miten eri asiakassegmentit vaikuttavat yrityksen kannattavuuteen. Usein asiakkaat jakautuvat kahteen pääryhmään:
- Uudet asiakkaat
- Palaavat asiakkaat
Vaikka uudet asiakkaat tuovat myyntiä, palaavat asiakkaat luovat suurimman osan yrityksen voitosta. Itse asiassa joidenkin tilastojen mukaan ensimmäisen ostoksen tehnyt asiakas voi olla tappiollinen, kun taas toinen ostos tekee asiakkaasta kannattavan.
Tosi asiakashankinta ei pääty ensimmäiseen ostokseen.
Ensimmäinen osto on välttämätön askel, mutta toinen osto on avainasemassa, kun halutaan luoda pitkäaikaista arvoa yritykselle. Keskimäärin vain 20 % ensimmäistä kertaa verkosta ostaneista asiakkaista tekee toisen ostoksen. Valitettavasti tämä tarkoittaa, että käytät paljon aikaa ja resursseja houkutellaksesi asiakkaita, jotka eivät ehkä enää koskaan ole vuorovaikutuksessa brändisi kanssa.
Tämän tosiasian pitäisi sekä turhauttaa että haastaa sinut B2C-markkinoijana. Hyvä uutinen on, että jos onnistut saamaan asiakkaan tekemään toisen ostoksen, hän ostaa yli kaksi kertaa todennäköisemmin kolmannen kerran ja vielä suuremmalla todennäköisyydellä neljännen kerran. Ensimmäinen haaste on kuitenkin päästä toisen ostoksen kynnyksen yli.
Satunnaisten ostajien muuttaminen uskollisiksi asiakkaiksi ei ole helppoa. On syy siihen, miksi niin moni asiakas katoaa ensimmäisen ostoksen jälkeen – ja markkinoijana sinun tehtäväsi on selvittää tuo syy ja ratkaista ongelma. Voit esimerkiksi tarjota alennuskupongin, kampanjan samankaltaiselle tuotteelle tai hyvin ajoitetun muistutuksen, jotta muutamat asiakkaat innostuisivat ostamaan uudelleen.
Jos onnistut kasvattamaan edes hieman toisen oston konversioastetta, näet merkittävää liikevaihdon kasvua. Itse asiassa, jos pystyt pitämään vain 10 % enemmän olemassa olevista asiakkaistasi, voit helposti kaksinkertaistaa liikevaihtosi.
Asiakaspysyvyyden lisääminen vain 5 %:lla voi kasvattaa voittoja 25–95 %. Siksi asiakkaiden tyytyväisyyden varmistaminen ja heidän muuttamisensa toistuviksi ostajiksi on vaivan arvoista. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että annat asiakkaille mahdollisuuden antaa palautetta asiakaskokemuksestaan – jolloin voit kiittää heitä positiivisista kommenteista ja puuttua mahdollisiin negatiivisiin asioihin. Tämä lisää asiakkaiden luottamusta yritykseesi.
Palaavien asiakkaiden vaikutus markkinointiin
Kuten useimmat taitavat verkkokauppabrändit, käytät todennäköisesti huomattavan summan Facebook-mainontaan, uudelleenmarkkinointiin ja sähköpostimarkkinointiin uusien asiakkaiden hankkimiseksi. Et ole yksin: suurin osa verkkokauppiaista käyttää lähes 80 % digimarkkinointibudjeteistaan uusasiakashankintaan.
Kuitenkin uusien asiakkaiden hankkiminen maksaa viisinkertaisesti sen, mitä nykyisten asiakkaiden pitäminen maksaa, kertoo Forrester Research. Tämä korostaa, kuinka tärkeää on tasapainottaa markkinointitoimet: vaikka uusien asiakkaiden hankinta on kriittistä kasvun kannalta, nykyisten asiakkaiden säilyttäminen on huomattavasti kustannustehokkaampaa ja pitkällä aikavälillä tuottoisampaa.
Lue artikkelimme: Miten Shopify laskee palaavien asiakkaiden osuuden ja miksi se ei ole paras tapa.
Mitä toinen ostos merkitsee verkkokaupalle?
Palaavat asiakkaat ovat kultakaivos verkkokaupoille, ja seuraavat faktat tukevat tätä:
- Palaavat asiakkaat kuluttavat enemmän.
Esimerkiksi Euroopassa Adobe-raportin mukaan ensimmäinen ostos tuottaa keskimäärin 1,75 euroa, toinen ostos kolminkertaisesti enemmän ja säännöllisesti palaava asiakas jopa seitsemänkertaisesti enemmän kuin ensikertalainen. - Toinen ostos ei vaadi hankintakustannuksia.
Kun asiakas palaa verkkokauppaan tekemään toisen ostoksen, et enää maksa mainoskuluja tai muita hankintakustannuksia, jotka ensimmäisellä ostolla olivat tarpeen. - Palaavat asiakkaat tuovat uusia asiakkaita.
Tyytyväinen asiakas suosittelee brändiä ystävilleen ja perheelleen, mikä tuo lisää liikennettä ja myyntiä ilman lisäkuluja.
Miksi uudet asiakkaat eivät yksin riitä?
Uuden asiakkaan hankkiminen voi olla kallista. Tilastot osoittavat, että uuden asiakkaan hankkiminen voi maksaa jopa viisi kertaa enemmän kuin nykyisen asiakkaan pitäminen. Lisäksi uusilla asiakkailla on pienempi todennäköisyys ostaa uudelleen:
- Ensimmäisen ostoksen jälkeen asiakkaalla on vain 20 % todennäköisyys tehdä toinen ostos.
- Toisen ostoksen jälkeen uudellenoston todennäköisyys nousee 49 %:iin.
- Kolmannen ostoksen jälkeen todennäköisyys kasvaa 62 %:iin.
Tämä osoittaa, että asiakassuhteiden ylläpito ja toisen ostoksen varmistaminen ovat avainasemassa liiketoiminnan kasvussa ja kannattavuudessa.
Kuinka varmistaa toinen ostos?
Toisen ostoksen saaminen edellyttää suunnitelmallista lähestymistapaa, joka keskittyy sekä asiakkaan ensimmäiseen ostokokemukseen että jälkihoitoon.
1. Ennen toista ostosta: varmista onnistunut ensimmäinen ostos
- Uudelleenmarkkinointi:
Jos asiakas ei tehnyt ostosta ensimmäisellä käynnillään, käytä uudelleenmarkkinointia. Kerro lisää tuotteistasi ja brändistäsi sähköpostin tai kohdennettujen mainosten avulla. - Ole hyvä neuvonantaja:
Auttaaksesi asiakasta valitsemaan oikean tuotteen, tarjoa selkeitä tuotetietoja ja näytä muiden asiakkaiden arvosteluja. - Tee prosessista helppo:
Ostaminen verkkokaupasta ei saa olla vaikeampaa kuin fyysisestä kaupasta. Varmista, että maksaminen, toimitus ja palautus ovat mahdollisimman sujuvia.
2. Toisen ostoksen jälkeen: rakenna asiakasuskollisuutta
- Palvelu, palvelu, palvelu:
Tyytyväinen asiakas on palaava asiakas. Mittaa asiakastyytyväisyyttä ja pyrkikää jatkuvasti parantamaan kokemusta. - Mukauta verkkokauppa käyttäjän tarpeisiin:
Varmista, että verkkokauppa toimii hyvin eri laitteilla ja on helposti navigoitavissa. Esimerkiksi tabletilla ostaminen tulisi olla yhtä helppoa kuin tietokoneella. - Personoitu viestintä:
Pyydä palautetta ostokokemuksesta ja lähetä asiakkaalle räätälöityjä sähköposteja, joissa ehdotat tuotteita, joista hän voisi olla kiinnostunut.
Esimerkki: Verkkokauppa, joka hyödyntää toisen ostoksen voimaa
Kuvitellaan verkkokauppa, joka myy kosmetiikkatuotteita. Asiakkaan hankintakustannus per tilaus mainonnan kautta on 16 €, ja ensimmäisen ostoksen keskiarvo on 80 €. Kate (30 %) huomioiden kauppa ei juurikaan tuota voittoa ensimmäisestä tilauksesta:
- Ensimmäinen tilaus:
Myynti: 80 € - Kate 24 €
- Markkinointi kulu per tilaus 16 € (Google mainonnan roas 500)
Muut kuut (toimitus ja henkilöstö) : 7 €
Kate: 24€ – 16 € – 7 € = 1 € ( 1,25% )
Toinen tilaus on kuitenkin ratkaiseva:
- Toinen tilaus sähköpostikampanjan kautta:
Myynti: 96 € ( palaavien asiakkaiden keskiostos on usein suurempi)
Kate: 28,80 €
Hankintakustannukset: 0 € (koska sähköpostikampanja on jo maksettu)
Kate: 28,80 € – 0 € – 7 € =21,80 € ( 22,71%)
Johtopäätös
Toinen ostos on verkkokaupan kannattavuuden kulmakivi. Se ei ainoastaan lisää asiakaskohtaista tuottoa, vaan myös pienentää markkinointikuluja ja vahvistaa brändin asemaa. Keskittymällä asiakkaan ensimmäiseen ostokokemukseen, käyttämällä tehokkaita uudelleenmarkkinointistrategioita ja rakentamalla asiakasuskollisuutta voit varmistaa, että asiakkaasi palaavat uudestaan – ja useasti. Tämä on avain kestävään kasvuun ja pitkän aikavälin menestykseen verkkokaupassa.
Tilaa ilmainen analyysi!
Saleslion tarjoaa ilmaisen verkkokaupan analyysin, joka auttaa löytämään keinot toisen ostoksen saamiseen.
Varaa oma analyysisi täältä ja vie markkinointisi uudelle tasolle!
Sinua saattaa kiinnostaa seuraavat artikkelit
- Miksi toinen ostos on verkkokaupalle kriittisen tärkeä?
- Miten Shopify laskee palaavien asiakkaiden osuuden ja miksi se ei ole paras tapa
- Mikä on paras aika ja päivä lähettää sähköpostimarkkinointia verkkokaupalle vuonna 2025?
- Kuinka usein verkkokaupan kannattaa lähettää sähköpostimarkkinointia
- Kuinka kasvattaa verkkokaupan keskiostosta ja miten se tehdään väärin